|
|
Kennisnemen van (171-185)
De stand van zaken van het programma Dienstverlening,
waaronder de resultaten van het onderzoek “Hoe ervaart u het
contact met de gemeente?” en de acties om onze
dienstverlening te verbeteren.
Inleiding
Het programma Dienstverlening is in 2023 gestart met als
doel onze dienstverlening aan inwoners te verbeteren. In het
raadsinformatiedocument (171‑174) en tijdens de
raadsinformatieavond van 13 mei 2025 is de raad geïnformeerd
over de optimalisatie van de dienstverlening. Met dit
raadsinformatie document geven wij een actuele stand van
zaken van het programma Dienstverlening en een
terugkoppeling van het inwonerstevredenheidsonderzoek.
Stand van zaken programma Dienstverlening
Update procesmatig werken
Het project procesmatig werken is afgerond. Dit betekent dat
alle lopende aanvragen van inwoners en ondernemers via één
nieuw zaaksysteem worden afgehandeld. Het oude systeem is
afgesloten en actieve zaaktypen zijn overgezet. Hierdoor is
beter vastgelegd wie verantwoordelijk is voor de afhandeling
en
wat de actuele status van een aanvraag is.
In 2025 is daarnaast het project Digitale Moderne Werkplek
uitgerold. Dit was een randvoorwaarde voor het succesvol
invoeren van het nieuwe zaaksysteem en het procesmatig
werken. Door te werken vanuit één digitale werkomgeving
hebben medewerkers altijd toegang tot actuele informatie en
worden afspraken, documenten en contactmomenten eenduidig
vastgelegd. Voor inwoners betekent dit dat aanvragen minder
afhankelijk zijn van één specifieke medewerker en beter
overdraagbaar zijn binnen de organisatie. Hierdoor wordt de
kans kleiner dat inwoners zelf moeten nabellen of informatie
opnieuw moeten aanleveren. Ook draagt dit bij aan een
voorspelbare opvolging van contactmomenten.
Waarborgen van het continu verbeteren van onze processen
We verbeteren continu onze processen met de
Plan‑Do‑Check‑Act‑cyclus (PDCA). Daarbij kijken we per
zaaktype hoe het proces zo is ingericht dat inwoners
duidelijkheid krijgen over de voortgang, verantwoordelijkheden
en verwachte doorlooptijden, onder andere via hun
persoonlijke internetpagina. De verbeterpunten die hieruit
voortkomen, nemen we mee bij het verbeteren van bestaande
zaaktypen en de ontwikkeling van nieuwe zaaktypen.
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer
Het aanwijzingsbesluit elektronische publieke kanalen
Gemeente Waterland is vastgesteld en gepubliceerd.
In het aanwijzingsbesluit staat op welke wijze inwoners en
ondernemers digitaal contact kunnen opnemen met ons voor een
specifieke aanvraag. Dit kan zijn via een webformulier, via
de mail of via een extern systeem zoals het Digitaal Stelsel
Omgevingsdienst.
Klantreizen
In de tweede helft van 2026 onderzoeken we op welke manier
we het project klantreizen opnieuw kunnen oppakken. Een
klantreis beschrijft alle contactmomenten die een inwoner
heeft met de gemeente rondom een aanvraag of onderwerp, van
eerste vraag tot afronding. Voor inwoners betekent het
werken met klantreizen dat we niet alleen kijken naar
afzonderlijke contactmomenten, maar naar het geheel: is het
duidelijk waar iemand moet zijn, krijgt men tijdig antwoord
en sluiten de verschillende stappen logisch op elkaar aan?
Dit verkleint de kans dat inwoners van het kastje naar de
muur worden gestuurd of zelf moeten uitzoeken wat de
volgende stap is. Er is overlap tussen het continu
verbeteren van processen (middels de PDCA‑cyclus) en het
werken met klantreizen. Daarom onderzoeken we hoe deze twee
werkwijzen elkaar kunnen versterken. Door processen
structureel te evalueren én deze te toetsen aan de ervaring
van de inwoner, kunnen we onze dienstverlening gerichter
verbeteren en beter laten aansluiten op de verwachtingen van
inwoners en ondernemers.
e-diensten
Met e‑diensten kunnen inwoners en ondernemers zaken digitaal
regelen op een moment dat het hen uitkomt. Een aantal
e‑diensten, zoals het digitaal doorgeven van een verhuizing
en het melden van een overlijden, is inmiddels in gebruik.
Deze dragen bij aan een toegankelijke en efficiënte
dienstverlening.
De verdere uitbreiding van e‑diensten, met name binnen Werk
& Inkomen, is gepland voor het vierde kwartaal van 2026.
Deze e‑diensten zijn nog niet live, omdat aanvullende
voorbereiding nodig is, waaronder de verplichte DigiD‑audit.
Tot die tijd maken inwoners gebruik van bestaande
contactkanalen zoals
telefoon, e‑mail en balie.
Burgerparticipatie
Met ingang van 9 februari (2026) zijn de uren voor de
participatiemedewerker volledig ingevuld en zijn de
benodigde formats ontwikkeld. Het participatieplatform Denk
Mee Waterland is ingericht en inmiddels in gebruik, met een
eerste afgeronde terugkoppeling over de keuze voor nieuwe
speeltoestellen in de wijk rond de Bereklauw, Monnickendam.
Op donderdag 5 maart (2026) is het raadsvoorstel met
betrekking tot de participatieverordening aangenomen.
Diverse hulpmiddelen, zoals een beslisboom voor de
inschatting van kansrijke participatie, de participatieladder
(om het niveau te bepalen) en de participatieleidraad van de
strategische participatiemethode Factor P zijn zodanig
aangepast dat deze aansluiten bij onze gemeente. De volgende
stap in de implementatie van de integrale aanpak is het
trainen van de medewerkers in het gebruik van deze
strategische participatiemethode Factor P. Deze methode
biedt tools, modellen en voorbeelden om participatie
concreet in te richten.
Dit zal de organisatie in staat stellen om, zodra de
benodigde voorbereidingen zijn getroffen, te functioneren
volgens de werkwijze die in de participatieverordening is
vastgesteld. Als de trainingen zijn afgerond, publiceren we
de participatieverordening en is deze verordening van
kracht. Naar verwachting wordt deze verordening voor
juli 2026 gepubliceerd.
Inwonerstevredenheidsonderzoek
Afgelopen januari hebben wij onze inwoners en ondernemers
gevraagd hoe zij het contact met de gemeente ervaren. We
hebben specifiek gevraagd naar contact via de balie,
telefoon, mail en brieven en de website. Daarnaast hebben we
onderzocht wat inwoners vinden van onze (telefonische)
openingstijden. De resultaten en de acties die volgen om
onze dienstverlening te verbeteren worden in dit RID
gepresenteerd.
Waarom dit onderzoek?
Vanuit uw raad en van inwoners en ondernemers ontvangen wij
signalen over onze bereikbaarheid en de opvolging van
contactmomenten. Om deze signalen in het juiste perspectief
te kunnen plaatsen, hebben wij een vragenlijst uitgezet
onder alle inwoners van Waterland. De resultaten dienen als
startpunt om onze dienstverlening structureel te verbeteren.
Opzet onderzoek
Alle inwoners en ondernemers in Waterland hebben een brief
ontvangen met daarin een QR-code en een link naar de online
vragenlijst. Een kleine groep mensen (<5) heeft aangegeven
niet in staat te zijn de vragenlijst digitaal in te vullen.
Deze personen hebben een papieren vragenlijst opgestuurd
gekregen.
In de vragenlijst hebben we inwoners door middel van
meerkeuzevragen laten aangeven hoe zij verschillende
aspecten van onze dienstverlening beschouwen en gevraagd aan
te geven welk aspect zij het belangrijkst vinden. Na elke
meerkeuzevraag was er de mogelijkheid om het antwoord toe te
lichten. De resultaten vormen een nulmeting en het onderzoek
wordt in 2028 herhaald om te peilen of onze actiepunten tot
verbeteringen hebben geleid.
Representativiteit
In totaal hebben 701 mensen de vragenlijst ingevuld. Een van
de vragen in het onderzoek ging over de kern waarin de
respondent woonachtig is. Het aantal bewoners per kern die
de vragenlijst hebben ingevuld, is representatief voor het
inwonersaantal per kern. De leeftijdsverdeling is ook
representatief.
De vragenlijst is het meest ingevuld door inwoners van 55
jaar of ouder. Dit komt overeen met onze populatie.
Resultaten
In de bijlage vindt u een visuele weergave van de
resultaten. Dit betreft de antwoorden op de gesloten vragen
en geven ons een algemeen beeld van de gemiddelde score per
onderdeel. De volgorde waarin de resultaten zijn
gepresenteerd zijn gebaseerd op de rangschikking van de
respondenten. De resultaten over onze schriftelijke
dienstverlening kunt u daarom als volgt lezen: inwoners
vinden de snelheid van onze reactie het belangrijkst en
beoordelen de leesbaarheid als het minst belangrijk.
We scoren op alle onderdelen een voldoende, maar behalen
alleen bij de dienstverlening aan de balie het gewenste
rapportcijfer van een 7. De antwoorden op de open vragen
geven wat meer duiding over wat er goed gaat en waar
inwoners vastlopen in onze dienstverlening. Belangrijk is om
hierbij de vermelden dat de open vragen voornamelijk zijn
ingevuld door respondenten die zeer (on)tevreden over onze
dienstverlening zijn.
Hieronder presenteren we drie quotes die, zij het in andere
bewoording, veel terugkwamen:
‘Ik word vriendelijk geholpen, maar daarna moet ik er zelf
achteraan’
‘het hangt ervan af wie je treft’ en
‘de website helpt me niet, dus ik ga bellen'.
Actiepunten verbeteren dienstverlening
De uitkomsten van het inwonerstevredenheidsonderzoek geven
een beter inzicht in de ervaringen die inwoners en
ondernemers met onze dienstverlening hebben. Dit helpt omdat
we hierdoor gerichte acties kunnen uitvoeren om deze te
verbeteren. De resultaten zijn in lijn met onze
verwachtingen. Daarom is een aantal verbeteracties al
opgepakt vanuit het Programma Dienstverlening (zie
hiervoor). Hieronder volgen de vier aanvullende actiepunten
die voortvloeien uit de resultaten.
Actiepunt 1: We actualiseren onze richtlijnen en leggen deze
vast in het ‘Contactkompas Waterland’
Wij actualiseren de richtlijnen voor fysiek, telefonisch en
schriftelijk contact en leggen deze vast in het
‘Contactkompas Waterland’. Hiermee maken we voor inwoners
duidelijk wat zij van de gemeente mogen verwachten en zorgen
we voor een eenduidige werkwijze binnen de organisatie. Het
contactkompas biedt medewerkers houvast in het dagelijks
inwonerscontact en draagt bij aan voorspelbaarheid,
eigenaarschap en een betrouwbare opvolging van
contactmomenten, ongeacht het kanaal of de medewerker.
De basisafspraken zijn onder andere:
●
Terugbelverzoeken worden geregistreerd en hebben daarom
altijd een ‘eigenaar’. De eigenaar is verantwoordelijk dat
het terugbelverzoek wordt afgehandeld.
●
Terugbelverzoeken worden binnen drie werkdagen afgehandeld.
●
Er wordt twee keer een poging gedaan om terug te bellen.
Indien mogelijk wordt een voicemailbericht achtergelaten;
●
Wettelijke reactietermijnen worden gecommuniceerd richting
inwoners en ondernemers;
●
E-mails worden binnen drie werkdagen beantwoord. Indien een
inhoudelijk antwoord niet mogelijk is, wordt teruggekoppeld
dat de vraag wordt uitgezocht en wordt aangegeven op welke
termijn een inwoner een reactie mag verwachten.
Actiepunt 2: We monitoren de naleving van onze richtlijnen
Het actualiseren van richtlijnen en deze vastleggen is een
eerste stap om de dienstverlening te verbeteren. Om de
dienstverlening structureel naar een 7 te krijgen, is het
belangrijk om te monitoren of de afspraken worden nageleefd
en waar nodig bij te sturen.
●
We monitoren en sturen op het afhandelen van
terugbelverzoeken. We onderzoeken op dit moment welk systeem
hiervoor het meest geschikt is. Het management krijgt
tweewekelijks een overzicht van openstaande
terugbelverzoeken en stuurt actief aan op de afhandeling
hiervan. Deze informatie wordt gebruikt om medewerkers te
faciliteren in het klantcontact, bijvoorbeeld door
trainingen aan te bieden.
Actiepunt 3: we houden actieve regie op de inhoud van onze
website met behulp van webredacteuren
Een actuele website met logische zoektermen zorgt ervoor dat
inwoners en ondernemers de informatie die zij zoeken snel
kunnen vinden. Dit kwam ook uit het
inwonerstevredenheidsonderzoek: inwoners kunnen niet vinden
wat ze zoeken, en nemen telefonisch contact op.
●
We brengen onze webpagina's opnieuw in beeld en leggen de
verantwoordelijkheid voor de inhoud van deze pagina's
expliciet bij een webredactie. De webredactie houdt regie op
de website door eenmaal per kwartaal met medewerkers te
bekijken of de pagina nog actueel is. De webredacteuren
worden getraind in CMS en schrijven, zodat zij de
wijzigingen direct zelf kunnen doorvoeren.
●
We gebruiken informatie over zoektermen om onze website in
te richten. Een voorbeeld hiervan is de knop ‘maak een
afspraak’ op de landingspagina.
●
Medewerkers van het KCC en de webredactie werken proactief
samen. Zo inventariseren we de veel gestelde vragen en
lopende projecten, zodat er een communicatiestrategie
opgesteld kan worden en de website gevuld wordt met
relevante informatie. Denk bijvoorbeeld aan de
informatievoorziening bij een grootschalige stroomstoring of
wateroverlast.
Actiepunt 4: We sturen op processen in plaats van incidenten
Bovenstaande 3 actiepunten zijn heel duidelijk en concreet,
maar verwateren ook als er niet blijvend aandacht aan wordt
besteed. Daarom besteden we aandacht aan het sturen op
processen.
●
Start continu procesverbetering met de PDCA-cyclus;
Zoals eerder aangegeven starten we met het evalueren van de
processen in het zaaksysteem door middel
van de
plan-do-check-act cyclus.
Voor inwoners betekent dit dat
we processen regelmatig evalueren en
aanpassen op basis van ervaringen en resultaten. We kijken
bijvoorbeeld of doorlooptijden realistisch
zijn, of informatie duidelijk wordt gecommuniceerd en of
verantwoordelijkheden helder zijn vastgelegd. Waar nodig
passen we processen aan zodat inwoners sneller, consistenter
en voorspelbaarder geholpen worden.
●
Klachten en meldingen zijn leerpunten;
Klachten en meldingen zien we hierbij als belangrijke
leerpunten. Deze worden met de betrokken teams besproken,
niet om individuele situaties te beoordelen, maar om te
kijken waar het proces verbeterd kan worden. Zo benutten we
signalen van inwoners om onze dienstverlening stap voor stap
te verbeteren en herhaling te voorkomen
|
|
